【物流人必读】如何处理货运纠纷

 行业新闻     |    2019-02-23 08:57

俗话说:有人的地方就有江湖!物流企业避免不了与货主与司机打交道,这其中必然会引发出一些货运纠纷问题,面对这些纠纷问题时,又该如何解决呢?

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货运纠纷的类别

       一般分为货损,货差,运费不合理,货物延期到达造成客户的利益受损等。不过在物流企业之中,最常见而最难处理的则是前两者,百分之八十的纠纷是因为前面的问题而起。

     对于物流企业而言,有些运费仅仅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范围,要求赔损的额度是上千甚至上万元时,这无疑是一种很艰难的抉择。

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尽可能不要让媒体介入

       在物流行业,物流做的不仅仅只是运输,更多的是客户服务。因为服务质量不好而出现频频曝光的现象对企业来说是非常严重的。钱亏了一点点可以再挣回来,但是名誉丢了导致的损失可能远远不止眼前这些。

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执法、监管部门权力不可小觑

      很多地方的执法部门,监管部门对于那些让他们来监管的因为自身管理出现漏洞的物流企业而言,处以罚款之类的从来不会心慈手软。

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注意客户的态度

     在处理货运纠纷时,针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。在沟通中,物流企业的员工必须学会忍受,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,在不出现人身安全的情况下,等他冷静下来,或许稍后会好沟通一些。

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学会换位思考

     在碰到纠纷时,要学会合理运用行业的客观原因进行解释:比如物流专线的货物品种比较多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等多个层次加以分析和解释让客户心服口服,然后适度的放宽一些赔款权限,让客户感觉企业在承担责任,自然处理起来相对容易些。

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对于责任的承担

     在零担物流企业,有直营和加盟两种。直营店处理这类纠纷只需要网点上报公司某些监管部门,直接处理相关事宜即可,环节比较少,不涉及到个人的利益方面,比较快捷,但是对于加盟模式的企业而言,这恰恰就是明显的弊端。很多企业为了个人的利益而把责任推卸到总部,甚至是危害到相关网点的利益。

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不要随便找理由

     不要借口推诿,敷衍客户。比如出现货损,客户直言要找负责人,最好不要说没有负责人或者不是属于你管的,当事人不在之类的话语,主动去和客户沟通才是上上策。

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处理问题要根据情况酌情处理

     在处理货运纠纷时,按照物流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外,另外就是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款,最高的赔款额度是百分之几十等等,这就意味着根本不存在照价赔款的处理方案,所以要根据情况酌情处理。

     总而言之,做好物流企业自身管理,提高管理质量,注重细节管理,在运输中做到不乱扔乱放,层层把关,争取把货损货差降到最低才是上上策!