菜鸟推出物流客服AI大脑

 货运介绍       |    2018-11-08 22:40

编辑| berly

菜鸟网络11月8日宣布,推出物流客服AI大脑,联手商家、快递业进行服务升级,通过在线协同120万客服人员,以技术加服务的方式,实时响应包裹递送异常,提升物流服务效率。据测算,通过及时响应处理、主动告知,可为商家至少减少30%咨询量。

  具体来看,菜鸟将推出“四位一体”的人机协同方案,“四位一体”指信息打通,改变以往多头对接、力出多孔的状况,还包括联结百万客服形成统一应对体系,形成合力。“人机协同”则是改变以往主要由人力处理的方式,通过智能化平台,进行实时监测、自动分析、自动反馈。

  商家客服此前通常被动等待消费者咨询,发现异常后需要人工对接快递网点,记录处理过程并反馈,操作流程耗时耗力。在异常协同之后,这一流程的效率将有很大提高。“如天气异常,我们提前就会对消费者进行告知、沟通;递送过程中一旦出现破损,我们也会主动进行补发,减少消费者咨询。”菜鸟云快仓事业部总经理孙建表示。

  “以前不仅处理过程麻烦,而且消费者还不一定认可。通过主动处理和告知,用户反馈得到极大改善。”一家商户客服负责人表示。该商户上线AI系统之后,客户咨询的响应时间由13分钟缩短为3分钟,且能缩减至少30%咨询量,节省了商家沟通成本。

  国家邮政局预计,今年“双11”期间包裹有望达18.7亿件。“菜鸟将持续推动物流要素的在线化与数字化,依托技术协同,提升商家效率,服务客户。”孙建表示。